یافته ها از گزارش تجربه مزیت Kantar 2020 برای بخش مخابرات ، رسانه و فناوری (TMT) است.
+ CX Kantar یک شاخص خاص برای بررسی مارک ها در متن دسته بندی آنها است. از مشتری مداری به عنوان هسته اصلی خود برای ارزیابی عملکرد CX یک شرکت استفاده می کند.
این گزارش شرکت های موجود در این بخش را بر اساس ترکیبی از نمرات تجربیات آنها ، در ابعادی که برای سفر مشتری بسیار مهم است ، ارزیابی می کند. این گزارش نشان می دهد که چگونه مارک های برتر برای پاسخگویی بهتر به نیازهای مصرف کنندگان تکامل یافته اند. جایی که ارائه دهندگان خدمات دقیقاً مخالف آنچه مصرف کنندگان می خواهند را انجام می دهند. و اینکه کدام نقاط لمس را تجربه می کنند برای مشتریان امروزی مهم است.
طبق این گزارش ، در میان دستگاه های دیجیتال ، اپل به عنوان رهبر شناخته می شود ، و شیائومی در جایگاه دوم قرار دارد. وان پلاس و سامسونگ به مقام سوم دست یافتند.
برای مقام اول در بین ارائه دهندگان شبکه مخابرات تساوی وجود دارد که Airtel و Jio در راس آنها قرار دارد ، در حالی که Tata Sky در میان ارائه دهندگان خدمات ماهواره اول شد. هیچ مارک دیگری در این لیست وجود نداشت.
در میان سرویس های پخش جریانی ، در حالی که نتفلیکس بهترین بازیکن بود ، Amazon Prime Video در رتبه دوم قرار گرفت. در حالی که آنها نمی توانستند به سطح بالاتری برسند ، سرویس های پخش صوتی مانند آمازون موسیقی ، اسپاتیفای و اپل موزیک نیز از تجربه مصرف کننده امتیاز خوبی کسب کردند.
Sushmita Balasubramaniam ، سرپرست دامنه CX و تجارت – جنوب آسیا ، بخش بینش ها ، کانتار ، گفت: “چشم انداز در بخش TMT طی یک سال گذشته به شدت تغییر کرده است.” “پذیرش و وابستگی مصرف کنندگان به دیجیتال ، چه برای زندگی روزمره ، کار ، تحصیل یا سرگرمی ، چالش های عظیمی را برای شرکت های این بخشها ایجاد کرده است. و همچنین تغییر در استفاده از محصولات و خدمات به این معنی خواهد بود که اولویت های مشتری نسبت به نوع تجربه ای که می خواهند با دوره قبل از COVID متفاوت باشد. ”
مطالعه CX + نشان می دهد که برای بسیاری از شرکت ها در سراسر این بخش ها ، فاصله زیادی بین وعده نام تجاری و تجربه مشتری وجود دارد. شرکتهایی که به عنوان رهبر ظاهر می شوند ، کسانی هستند که تجربه مشتری برتر را ارائه می دهند که با یک وعده قوی تجاری مطابقت دارد بنابراین “مزیت تجربه” متمایز نسبت به رقابت را به آنها می دهد.
“در سناریوی فعلی ، با همگرایی فناوری و غول های رسانه های جهانی در حال ظهور ، جهان شاهد رقابت شدید در بخش TMT خواهد بود. این عرصه ای است که اعتبار فناوری به طور فزاینده ای بهداشت می یابد ، CX حیاتی است. از آنجا که ارائه دهندگان خدمات شبکه ، مارک های دستگاه دستی و ارائه دهندگان رسانه های جریانی ، همه از اطلاعات مشتری برای ایجاد سفرهای شخصی استفاده می کنند ، CX و داشتن ارتباط با کاربر نهایی اهمیت بیشتری پیدا خواهد کرد. ” لشکر ، کانتار.
این مطالعه همچنین نشان داد که 82 درصد از هزاره های هندی ترجیح می دهند برای تجربه های خود بیشتر از چیزهایی هزینه کنند ، در حالی که 91 درصد از مدیران عامل معتقدند که مشتری مداری در این دوره از تجربه برای رشد تجارت ضروری است.
با این حال ، هنوز فاصله زیادی بین جاه طلبی و واقعیت وجود دارد. در حالی که تقریباً تمام مدیران عامل در هند نیاز به مشتری مداری را می بینند ، فقط 37٪ از مصرف کنندگان معتقدند شرکت ها تجربه های واقعاً مشتری مداری را ارائه می دهند.
